Parler en temps de crise : mode d’emploi

 Dans la nuit du 14 au 15 avril 1912, le Titanic sombrait dans l’Atlantique Nord, emportant avec lui la vie de plus de 1500 passagers et membres d’équipage. Plus d’un siècle après le drame, de nombreuses enquêtes pointent une série d’erreurs humaines qui ont mené à l’une des plus grandes catastrophes maritimes de l’histoire. Outre la vitesse excessive du paquebot flambant neuf et le manque de canots de sauvetage, le naufrage a également été causé par une communication inefficace. Malgré les avertissements concernant la présence d’icebergs dans la région, la direction du Titanic n’a pas réduit sa vitesse ni pris suffisamment de mesures de sécurité adéquates. La triste fin du navire que l’on disait insubmersible aurait donc pu être évitée si une meilleure communication interne avait été mise en place à bord.

Considérée comme le ciment d’une entreprise, la communication interne et managériale est primordiale en temps de crise. Selon une enquête de l’agence LaFrenchCom réalisée en 2015, près des trois quarts des salariés interrogés estiment d’ailleurs qu’elle est un facteur-clé de la réussite de leur société. Et pour cause, elle offre aux équipes de nombreux bénéfices : maintien de la cohésion et de la motivation, transmission d’informations cruciales à tous les membres de l’organisation, gestion des peurs et des incertitudes, alignement des objectifs et des actions, maintien de la confiance qui peut être mise à rude épreuve lors de tensions.

Voici les étapes et bonnes pratiques à mettre en place pour une communication interne et managériale réussie.

1. Un plan de communication prêt à l’emploi. La communication de crise, qu’elle soit due à des événements externes (pandémie, crise économique) ou internes (problèmes financiers, licenciements, etc) se prépare par temps calme. Avant la tempête, il est nécessaire d’élaborer une stratégie claire et concise qui comprend les messages clés à transmettre, les canaux à utiliser, ainsi que les responsabilités de chaque membre de l’équipe de communication – qui sera elle aussi déterminée en amont. Celle-ci doit être composée de représentants des ressources humaines, mais aussi de la direction et des managers de différents services, qui jouent un rôle indispensable en cas de troubles. N’hésitez pas à réajuster cette stratégie en fonction de l’évolution de la crise et des besoins des salariés.
2. Communiquez régulièrement et de manière transparente. Il est indispensable d’informer les salariés sur la situation de crise dès que possible. Le pire serait que les équipes apprennent que leur entreprise va mal dans les médias ou sur les réseaux sociaux. L’absence d’informations est par ailleurs la meilleure façon d’alimenter les rumeurs et les bruits de couloirs, et nuire ainsi au bien-être des collaborateurs. Le récit doit ainsi être au plus juste et au plus près des faits.
3. Touchez le maximum de collaborateurs afin qu’ils deviennent des alliés. Privilégiez un récit de de vive-voix, qui aura plus d’impact que par écrit. Sinon, il vaut mieux privilégier un moyen de communication qui permet d’avoir un retour afin d’encourager vos équipes à exprimer leurs idées ou leurs préoccupations. Plus les canaux sont variés (e-mails, calendriers partagés, newsletters, groupes de discussions, plateformes de collaboration en ligne comme Slack), plus ils toucheront les employés, y compris ceux qui travaillent à distance. Assurez-vous que les messages sont transparents, honnêtes et cohérents afin de maintenir la confiance des équipes.
4. Rassurez et positivez. Les périodes de crise en entreprise peuvent engendrer du stress et de l’anxiété chez certains employés, ce qui peut nuire à leur bien-être mais aussi à leur productivité. Il est donc important de les rassurer afin qu’ils continuent à donner le meilleur d’eux-mêmes, y compris dans ces moments difficiles.Pour cela, il est conseillé d’utiliser un ton neutre, de privilégier les faits aux émotions, et de mettre en avant les histoires de réussite pour renforcer le moral des équipes.
5. Évitez les erreurs fatales. Une mauvaise communication interne et managériale en cas de troubles pourrait avoir des conséquences dévastatrices sur l’entreprise : mauvaise réputation, perte de confiance des employés, baisse de la productivité et de la performance. En 2009, la déclaration à la presse de l’ancien PDG de France Telecom, Didier Lombard, appelant à mettre fin à la “mode du suicide” au sein de son entreprise, avait entraîné une énorme polémique et conduit à son éviction. A l’inverse, une communication interne réussie peut contribuer à renforcer la résilience, l’adaptabilité et la confiance des collaborateurs.