Comment manager une équipe multiculturelle ?

Le multiculturalisme est une source indéniable de richesses pour l’organisation mais également un véritable défi managérial. Gérer une équipe dont les nationalités sont multiples nécessite, en effet, une réelle compréhension des différences culturelles de chacun. Le manager doit ainsi adapter son comportement et son mode de communication en fonction de la culture de ses collaborateurs. Chacun des membres d’une équipe multiculturelle doit se sentir écouté, valorisé, en confiance et pris en compte par son manager qui opère au sein d’un pays différent du sien.

Olivier Mansard, Senior Vice President of Sales d’ADP, entreprise mondiale de  solutions en Ressources Humaines, opérant dans plus de 140 pays, fait partie de ces managers qui gère une équipe multiculturelle. Il dirige l’ensemble des opérations commerciales d’ADP dans les régions Europe, Moyen-Orient, Afrique, Amérique Latine et Asie-Pacifique.

Quels conseils pouvez-vous partager en tant que manager international pour faciliter la gestion d’une équipe répartie sur différents continents ?

La gestion d’une équipe répartie partout dans le monde est propre à de nombreuses entreprises internationales, dont fait partie ADP : nous sommes en effet présents dans plus de 140 pays. Le management international repose beaucoup sur l’appréhension des différences culturelles. Je peux partager trois conseils pour la réussite d’un manager international.

Tout d’abord, il faut un savant dosage pour respecter l’équilibre entre les règles globales et une appréhension locale. Cela nécessite de l’empathie pour comprendre le fonctionnement des entités, des managers et des collaborateurs. Pour autant, on ne peut pas s’écarter d’un cadre général, défini par l’entreprise au niveau mondial, avec des règles et des valeurs que chacun doit respecter.

Le deuxième point repose sur la capacité de savoir travailler sur une amplitude horaire importante. Je suis responsable d’équipes réparties sur l’ensemble des fuseaux horaires de la planète et je dois être disponible sur de larges plages horaires.

Enfin, la dernière compétence essentielle peut paraître la plus évidente : mais maîtriser l’anglais est obligatoire pour mieux communiquer entre nous, et ainsi de créer de l’unité dans la diversité.

Comment veiller à ce que la distance à la fois géographique, linguistique et culturelle ne constitue pas un obstacle à l’unité et au sentiment d’appartenance à l’entreprise ?

L’unité des équipes se construit avec l’exemplarité du manager. Le groupe s’appuie sur des valeurs, des processus, des règles internes… et le leader est la meilleure personne pour montrer l’exemple et construire un référentiel commun.

La seconde qualité essentielle est selon moi l’humilité : lorsqu’on montre clairement que l’on cherche à comprendre, que l’on veut expliquer en se mettant au niveau de chacun, de sa réalité, la compréhension est facilitée et tout le monde en bénéficie.

Enfin, la reconnaissance permet aux collaborateurs à se sentir concernés et renforce le sentiment d’appartenance. Alors que le salaire est évidemment un facteur important, c’est surtout le niveau de reconnaissance qui va permettre à l’intelligence collective de fonctionner au mieux.

Quels sont les avantages et les défis de la gestion d’une équipe multiculturelle ?

Travailler au sein d’une équipe multiculturelle est extrêmement motivant ! Cela procure une telle richesse en termes de partage des connaissances ou d’échanges au niveau culturel…

Les défis qu’un manager rencontre contribuent à la motivation et à cet épanouissement, comme ce nécessaire équilibre entre local et global, faire en sorte que les priorités de l’équipe au niveau mondial soient alignées et acceptées en local. Cela passe par un fort travail de synthèse à réaliser pour que la vision et les objectifs soient compris et acceptés par tous.

J’ai personnellement l’impression qu’être français est un avantage… Notre culture, notre histoire et notre esprit permettent – je le crois – de mieux comprendre la diversité et d’avoir plus d’attention pour les spécificités locales.

Je m’attèle également à aligner le plus possible la perception des équipes avec la réalité du terrain. Il y a un certain décalage culturel par exemple quand des pays émergents en forte croissance sont très optimistes sans que cela se retrouve dans les chiffres en fin d’année ; au contraire, des pays européens sont parfois plus pessimistes alors que ce ne sont pas ceux qui réussissent le moins. Pour éviter d’être trop influencé par les différentes perceptions, j’aime m’appuyer sur des données objectives, des chiffres qui permettent d’avoir une vision claire des situations et nous aligner sur un objectif commun.

Quelles clés pour mener avec succès un projet dans un contexte mondial ?

Je peux mettre en avant 3 clés spécifiques à un contexte mondial pour améliorer la collaboration entre les équipes.

Premièrement, l’établissement de règles communes, d’un cadre formalisé. Et pour limiter les ambiguïtés, doubler la communication pour exprimer les règles communes à l’écrit en plus de l’oral.

La deuxième clé, c’est la cohésion entre les dirigeants. Pour retrouver une bonne collaboration au niveau du terrain, tout commence par une vision partagée au niveau du leadership.

Enfin, il faut que chaque équipe dépasse sa réalité pour accéder à une vue d’ensemble. Chaque équipe contribue au succès de l’entreprise en servant notre million de clients dans le monde ; mon équipe commerciale ne fait pas exception et il faut garder à l’esprit qu’on travaille tous pour une « cause commune ».

Quelles actions et quels outils mis en place par ADP afin de veiller au partage des valeurs communes et faciliter la cohésion de ses équipes présentes à travers le monde ?

ADP s’appuie sur des valeurs communes, transmises à tous les nouveaux arrivants, partagées par le leadership. Au sein d’une équipe commerciale, on met souvent en avant le dépassement de soi par l’orientation « résultats », l’excellence dans le service et la valeur apportée aux clients à travers notre expertise et notre volonté d’innover.

Mais d’autres valeurs permettent de favoriser la cohésion et la communication entre les équipes. L’ADN de l’entreprise, c’est que l’avis, l’opinion, la conviction de chaque collaborateur, client ou partenaire compte. Promouvoir la diversité et l’inclusion n’est pas qu’une formule : cela commence dès l’embauche et se matérialise dans nos « Business Resource Groups » (BRG). Ces groupes de travail animés par des collaborateurs sensibilisent toute l’entreprise sur diverses causes : la place des femmes, l’inclusion des personnes touchées par un handicap, le fait de se sentir à l’aise au travail quelle que soit son orientation sexuelle, l’engagement en faveur de l’environnement et du climat…

ADP récompense aussi le succès de ses équipes commerciales par un événement dédié pour les « Top Performers ». Ceux qui ont dépassé leurs objectifs et surperformé ont accès au « President’s Club », un voyage exceptionnel dans un lieu unique dans le but de reconnaître les succès et les réussites. Ceux qui ont vécu cette expérience n’ont qu’un objectif : y retourner l’année d’après ! C’est d’ailleurs le cas pour 60 à 70 % d’entre eux, preuve que la reconnaissance est un facteur de motivation déterminant pour toutes les équipes commerciales dans le monde !