Malaise dans le e-commerce

Les scores de recommandation comparés révèlent un malaise social important dans le secteur du E-Commerce, systématiquement en queue de peloton des 11 secteurs économiques étudiés par l’Académie du Service : seuls 25 % des collaborateurs se disent prêts à recommander les produits et services de leur entreprise à leurs proches et 27 % seulement recommanderaient à un proche d’y
travailler.

Au global, les scores de recommandation révèlent de très grands écarts entre la perception des clients et celle des collaborateurs dans 2 des 3 secteurs de la distribution : seuls 39 % des clients contre 65 % des collaborateurs de la Distribution Spécialisée recommanderaient l’entreprise pour y travailler et, à front renversé, 40 % des clients de l’E-commerce contre seulement 27 % des collaborateurs. En revanche, la recommandation de travail est plus harmonieuse pour la Grande Distribution, avec 44 % des clients et 41 % des collaborateurs.

Alors que la Grande Distribution et la Distribution Spécialisée ont singulièrement développé leur omnicanalité pour répondre aux attentes de leurs clients, l’harmonie humain-digital laisse percevoir de grandes marges de progression. Seuls 45 % des clients de la Grande Distribution, 37 % des clients de la Distribution Spécialisée et 38 % des clients du E-commerce en ont une appréciation positive. L’harmonie humain-digital recueille également une appréciation minoritaire des collaborateurs de la Grande Distribution (44 %), du E-commerce (41 %) et de la Distribution Spécialisée (49 %).

L’harmonie humain-digital est même la dimension avec les avis les plus négatifs du Baromètre de la Symétrie des Attentions pour les collaborateurs de la Grande Distribution et de la Distribution Spécialisée, ce qui est une problématique d’autant plus importante que ces deux secteurs économiques ont déployé leur stratégie omnicanale pour répondre aux exigences de leurs clients.